El precio de una bicicleta

Hace mucho que no compraba una bicicleta y había llegado la hora. Claro que el tiempo transcurrido entre la última adquirida y la actualidad era mucho. Lo cual significaba que durante la búsqueda tenía que obtener información sobre las novedades en las bicis de estos tiempos.

Comprender las diferencias entre modelos, prestaciones, utilidades, modos de uso o ventajas requería preguntar para poder tomar una decisión que me facilitara el uso posterior. Seguramente para personas que están en el tema hay muchas cosas que son obvias, y con mirar o un par de consultas la decisión final resulta sencilla. Pero no es mi caso. Como el de muchos otros. Por lo tanto mi visita a las bicicleterías tenían un condimento especial: iba a preguntar mucho. O mucho más de lo esperado del otro lado del mostrador… Luego de varias preguntas iniciales se me fue haciendo evidente que la paciencia del dueño disminuía. Como usted imaginará no se trataba de cientos de preguntas si no de indagar para hacer las cosas lo mejor posible en relación al presupuesto personal. Hablando de presupuesto llegó la pregunta por el precio. Me informa el costo de una de las bicicletas, $7500. Entonces consulto por el precio si es de contado, y recibo como respuesta: $7400. – “¿tan poca diferencia entre pago con tarjeta y efectivo?” – “cuando traiga la plata hablamos”. Así de una. Sin anestesia. Sin medias tintas. Casi comunicando: “Me cansaron tus dudas así que te digo cualquier cosa y cobro lo que se me da la gana”. No se preocupe, no dijo nada de eso. Solo lo transmitió… Como es lógico le transmití que si tuviera la seguridad sobre lo que busco y el dinero en el bolsillo seguramente no estaría en su local y me retiré. Me quedé pensando en diversas cosas a partir del hecho.

Los comerciantes y empresarios se quejan, con justa razón, de la recesión, de la falta de confianza del consumidor, de la dificultad para planificar, comprar, tener stock, y otras cuestiones todas comprensibles. Pero se escucha menos hablar sobre cómo se gestionan clientes, en particular cuando lo tenemos cara a cara o en otros ámbitos, con algún interés, dudas, preguntas. Porque me parece evidente que muchas veces perdemos oportunidades por la falta de capacidad y actitud en cómo nos manejamos con el cliente. Es más fácil quejarse que hacerse cargo de los errores y mejorar, de tal modo de aprovechar esas oportunidades. Si nos molestan las dudas y consultas es porque nos creemos simples despachantes y no dadores de un servicio que requiere de las preguntas para potenciar la venta. Cuantas más preguntas hacemos como vendedores, más posibilidades habrán de concretar ventas, y no al revés. Después de todo, ¿Quién dijo que el cliente sabe lo que quiere? ¿De dónde salió ese supuesto? Es mucho más lo que no sabemos cómo potenciales consumidores respecto de lo que buscamos comprar. En todo caso podemos simular un conocimiento, pero es sólo una apariencia. Con lo cual hay que estar abierto a la indagación, tener la iniciativa que colabore con el cliente en sus inquietudes. Además, el consumo es esencialmente emocional. Con lo cual en la medida que se afiance la relación comercial, más opciones de mantener el vínculo con el cliente. En ese sentido despertar el deseo es clave para la concreción final. No compramos objetos, compramos experiencias. Entonces hay que estar disponibles a generarlas. Los compradores no somos todos iguales. Por lo tanto, la estrategia de abordaje comercial con cada uno deberá ser naturalmente diferente. Todo un trabajo artesanal. Que requiere paciencia, claro… Finalmente, hablemos de la actitud. Porque sabemos que con los conocimientos y habilidades no alcanza. La actitud es la base, la plataforma, la esencia desde donde construimos el edificio que conforman las relaciones comerciales en el tiempo. Es la actitud positiva, de disposición a ayudar a otros a lograr su objetivo, a obtener un beneficio, lo que nos va a permitir crecer, y en especial, atravesar momentos duros de alta turbulencia. Es lo que nos va a diferenciar de otros, que son impacientes, que no comprenden lo que es un cliente, para atravesar en mejor estado los tiempos de crisis.

El autor, Néstor Ravinovich, es profesor de las diplomaturas que imparte CAME. (www.rabinovichasesor.com.ar)

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